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En un mundo repleto de estímulos, donde muchos clientes ingresan a los locales comerciales mirando sus teléfonos móviles, la experiencia del cliente cobra mayor relevancia al momento de definir una compra. En este sentido, cada vez más marcas incorporan la herramienta de Mystery Shopping 100% filmado, una técnica de marketing estratégico que permite medir de manera objetiva la calidad del servicio de atención que ofrece una empresa en sus puntos de venta. Veamos en qué consiste.

Desde BE THERE, consultora argentina líder en mediciones a través de Mystery Shopping 100% filmado, resaltan que este procedimiento brinda la posibilidad de ponerse en la piel del cliente, corrigiendo o reforzando estrategias a partir de la interacción real cliente-vendedor que se puede ver en los videos. "En el Mystery Shopping entran en consideración tres importantes variables: la operación, los recursos humanos y la propia rentabilidad de la empresa, ya que en definitiva lo que se busca es que las marcas puedan diferenciarse de sus competidoras en un mercado muy homogéneo en cuanto a la oferta de bienes y servicios", detalla el equipo de BE THERE.

En Argentina, compañías de diversas industrias suman esta herramienta a su gestión para tener diagnósticos precisos de atención en sus puntos de venta, en especial aquellas firmas que cuentan con locales dispersos en todo el territorio, lo cual dificulta el seguimiento individualizado de forma tradicional.

¿Qué características priorizan los usuarios al calificar una experiencia de compra cuando la oferta es la misma, o muy similar? El trato integral. La recepción desde el momento en que ingresan a la tienda, y esto aplica hasta incluso para el espacio destinado a que mis clientes puedan estacionar; la atención personalizada, el asesoramiento extra por fuera del producto o servicio puntual que se entró a consultar y la percepción de estar comprando algo más que un artículo: un momento de disfrute, felicidad, relax.

"La experiencia de compra no impacta únicamente en la decisión definitiva del cliente, sino también en la posibilidad de que regrese en otras oportunidades, así como que recomiende el lugar a sus allegados", señalan desde la consultora BE THERE y explican que el método de capacitación del personal una vez detectadas las falencias en el servicio incluye técnicas de venta, énfasis en la vocación de servicio y herramientas de gestión de RRHH, entre otros.

El servicio de Mystery Shopping 100% filmado debe articularse con las distintas esferas de mando de una compañía, en particular con el área de Recursos Humanos, ya que el éxito de los resultados depende de la sinergia de objetivos apelando principalmente a la motivación y el trabajo interno orientados a la mejora permanente.

Con el propósito de alcanzar una visión 360º del negocio, los programas de incentivo y reconocimiento son muy útiles para alentar el compromiso personal y grupal. Además, abordar el sentido de pertenencia es igualmente relevante y se logra favoreciendo la integración de los mandos medios (nivel gerencial) y la línea de fuego, que son los vendedores en contacto directo con el cliente. Indicador de estas premisas es que en muchas industrias de alta rotación de personal se pudo revertir esta tendencia involucrando a los trabajadores en las decisiones, haciendo que comprendan qué se espera de ellos y brindándoles, a su vez, las herramientas y el apoyo para alcanzar los objetivos de la compañía.

Mystery Shopping en números

La consultora BE THERE refleja cuáles fueron los resultados anuales sobre un total de 3000 visitas a comercios de diversas industrias:

  • 30% de aumento en motivación del personal de servicio cuando es capacitado y queda claro lo que se espera de él, así como también frente al reconocimiento de la empresa por buen desempeño.
  • 22% mejora en el clima laboral lo que, al mismo tiempo, incrementa la productividad de la empresa. Para lograrlo, deben coexistir cuatro factores: 1) comunicación entre jefes y trabajadores, 2) conocimiento de los objetivos de la empresa, 3) plan de evaluación de desempeño con metodología apropiada y 4) valoración de la opinión del talento humano.
  • Más del 75% de aprobación en cursos de formación vinculados a procesos en aquellas compañías que sistemáticamente aplican programas de Mystery Shopping.
  • Más de 20% de mejora en la productividad y desempeño de los trabajadores (mandos medios y equipos), conforme lo revelan evaluaciones de desempeño.