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LA REINAPara Carlos Solans, gerente de la compañía, la cercanía y el contacto diario con el cliente son aspectos diferenciadores de las cadenas regionales. “Estas cualidades nos otorgan una ventaja competitiva que debemos saber aprovechar”, explica el ejecutivo. 

La compañía comenzó con un almacén de 70 metros cuadrados en una esquina de Rosario, provincia de Santa Fe, en 1965. Hoy es una cadena que cuenta con 2 supermercados: uno de 3.000 metros cuadrados y otro de 4.300 metros cuadrados de salón de venta en los que trabajan 255 personas.

“Los 2 locales tienen las mismas prestaciones y servicios en lo que al supermercado se refiere. La sucursal más grande tiene, además, un patio de comidas para 250 cubiertos. Aquí quisimos diferenciarnos de la competencia ofreciendo comida de buena calidad, que sea cómodo y cálido. También tiene un patio de juegos. Y además estamos construyendo un complejo para albergar 30 locales comerciales”, señala Carlos Solans, gerente de Supermercados La Reina.

Y agrega que “nuestra fortaleza es la variedad en los productos de almacén, bebidas y productos frescos. Además tenemos como complemento nuestras secciones de productos textiles, juguetería, libreria y bazar en general” 

Actualidad en Supermercados: ¿Cómo se están desempeñando las ventas?

Carlos Solans: Nuestras ventas vienen creciendo bien. Tenemos un incremento por arriba de la media del mercado y de la inflación. Estamos entre 26% y 30% durante los últimos 4 años. 

AeS: ¿Rosario es una plaza competitiva para el supermercadismo?

Carlos Solans: Rosario tiene un micro clima especial. En la ciudad no se pueden instalar superficies comerciales superiores a 1.200 metros cuadrados sin una aprobación de la legislatura provincial. Esto beneficia a los empresarios locales, porque ninguna cadena grande puede venir y barrer un mercado, como se hacía en la década pasada. Esto tiene un valor, porque como empresario local, que aporta al crecimiento de la ciudad, luchar contra un gigante es un poco complejo. Y además nos permite tener un buen nivel de venta y brindar un buen servicio a nuestros clientes.  

AeS: ¿Tienen pensado realizar más aperturas?

CS: Nosotros tenemos locales grandes, con depósitos propios. Si quisiéramos abrir negocios más pequeños, tendríamos que cambiar nuestra modalidad de trabajo. Además, una apertura de un local como alguno de los que ya tenemos está regulado por la ley que mencionaba antes. Nosotros estamos enfocados en desarrollar el negocio paralelo al supermercado: el patio de comidas y los locales comerciales de la sucursal más grande. También estamos analizando la posibilidad de realizar ventas por Internet para incrementar nuestra facturación.

AeS: ¿Cómo es la relación con la industria proveedora?

CS: Tenemos una muy buena relación. La única dificultad con la que nos encontramos es que para tratar y cerrar acuerdos con la industria tenemos que referirnos a gerentes que están en Buenos Aires y muchos no conocen que pasa en el interior.  

AeS: ¿Cómo trabajan en la fidelización del cliente?

CS: El cliente va mutando. No es el mismo el de hoy que el que teníamos 10 años atrás. Los rosarinos son difíciles de convencer. Y esto está demostrado por el hecho de que algunos lanzamientos de productos se hacen en Rosario antes que en Buenos Aires. Nosotros intentemos llegar a los clientes escuchándolos. Porque sabiendo lo que quiere es más fácil llegar a él. Por eso creo que las cadenas locales tienen una pequeña ventaja. El precio y la variedad de productos también suman. Pero como todos los supermercados tienen un mix de productos y precios parecido, los clientes no van a cambiar su lugar de compra por eso. Para que nos elijan hay que ofrecerle una buena experiencia de compra. Las mejoras van desde que el salón esté bien ambientado al buen trato del personal. Nosotros tenemos la “mística” del mostrador, que es atender al cliente cara a cara. Por ejemplo, tenemos carne empaquetada en las góndolas refrigeradas, pero siempre vendemos a través del mostrador de nuestra carnicería. Lo mismo pasa con la fiambrería. Esto se da porque nuestros empleados tienen un trato ameno con los clientes. También realizamos acciones, como clases de cocina sana, e incorporamos una tarjeta de puntos y otra de compras. Tenemos 16.000 tarjetas emitidas luego de un año y medio de lanzados estos programas. 

AeS: ¿Qué herramientas tecnológicas incorporaron para tener una mejor atención al cliente?

CS: Hemos incorporado un socio tecnológico, la compañía Invel, lo que nos permitió lograr una mejora en cuanto a la tecnología para optimizar la atención a nuestros clientes. Con esta compañía trabajamos en la mejora continua de nuestros procesos lo que nos brinda un panorama amplio para desarrollar propuestas para nuestros consumidores. Somos conscientes de las ventajas competitivas que conlleva la implementación de herramientas tecnológicas para seguir creciendo.

 AeS: ¿Qué cantidad de clientes atienden por mes?

CS: Entre los dos locales emitimos 190.000 tickets. A esto hay que sumarle 12.000 tickets mensuales del patio de comidas y 60.000 operaciones en el Rapipago.