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¿Son importantes las calificaciones y opiniones en línea para su negocio? Debe

rían serlo, ya que la influencia de las revisiones de productos en línea en los consumidores continúa creciendo. Recientemente, Brightpearl.com realizó una encuesta entre los consumidores que revela cuánto confiamos ahora en las calificaciones y reseñas en línea.

Esto no debería ser una sorpresa. La mayoría de las personas se relacionan fuertemente con la creciente cultura de revisión. En estos días, no muchos de nosotros reservaríamos una estadía en un hotel o haríamos una reserva en un restaurante en el que nunca hemos estado antes sin consultar primero un foro de revisión en línea, verificar las calificaciones y revisar los comentarios de los clientes.

En números cada vez mayores, ahora estamos recurriendo a extraños totales para leer las reseñas y calificaciones de sus clientes antes de comprar. El 84% de los compradores ahora leen reseñas en línea y el 46% revisa las calificaciones de estrellas antes de comprometerse con una compra en línea, con casi 9 de cada 10 consumidores que los consideran esenciales para la toma de decisiones. Como podemos ver, la cultura de revisión está desempeñando un papel cada vez más importante y normalizado en nuestro comportamiento de compra y, sobre todo, informa nuestras decisiones sobre dónde quedarse, dónde comer y qué comprar.

En el panorama minorista moderno de hoy todos somos influyentes, y todos estamos listos y dispuestos a ser influenciados. Pero no solo esperamos que se escuchen nuestras voces, sino que exigimos que nuestros comentarios sean reconocidos y que se actúe rápidamente. La encuesta de Brightpearl.com revela que el 76% de los compradores esperan que los comerciantes respondan a las reseñas y uno de cada cinco consumidores cree que la respuesta debería llegar dentro de las 24 horas.

Como consumidores conectados, ya no somos tan tolerantes como solíamos ser. Nuestras expectativas y demandas son mucho mayores que nunca y tenemos una voz y muchas plataformas, desde redes sociales hasta sitios web de revisión en línea, donde podemos expresar enojo o insatisfacción cuando hemos tenido una mala experiencia. Según el mismo informe, es probable que casi dos tercios de nosotros dejemos una revisión negativa después de una mala experiencia, y el 60% lo hizo en el último año.

Los compradores son cada vez más volátiles e implacables y es en este entorno donde algunos minoristas están perdiendo el control de sus comentarios en línea. Según el estudio de Brightpearl, el 50% de los minoristas cree que las críticas negativas están empeorando y el 38% admite que no saben cómo lidiar mejor con las críticas negativas. También se necesitan solo cinco (en promedio) críticas recientes deficientes para evitar que la mayoría de los compradores compren a un minorista o marca, lo que demuestra la influencia que los comentarios de los consumidores pueden tener sobre posibles nuevos clientes.

El otro peligro para los comerciantes que no logran comprender sus comentarios en línea es el dinero que dejan sobre la mesa debido a las oportunidades de ventas perdidas. El estudio muestra que la diferencia promedio en ingresos entre un comerciante calificado de 3 y 5 estrellas es del 33%. Esto significa que algunas empresas con calificaciones promedio probablemente pierdan muchos pedidos potenciales, que nunca se recuperarán. Debido a que nuestra confianza es frágil, y las opciones son muchas, se necesita muy poco para desanimarse de comprar en un comerciante en línea.

En la era de los consumidores de hoy en día, se ha vuelto crucial utilizar revisiones y calificaciones como un símbolo de confianza y como una valiosa información sobre las áreas del viaje del cliente que requieren mejoras. De hecho, las críticas negativas deben verse como una oportunidad para mejorar, no como una amenaza.

Quizás uno de los aspectos más interesantes del estudio de Brightpearl.com es la revelación de que es notablemente el nivel de servicio que recibimos lo que atrae la mayor atención negativa de los clientes, ya sea que los artículos no lleguen a tiempo o que no lleguen a tiempo actualizaciones de entrega o compras canceladas. De hecho, el 77% de todos los comentarios de 1-3 estrellas que dejan los clientes están relacionados con problemas o problemas que ocurren después de que el cliente hace clic en "comprar".

Es vital determinar las etapas específicas donde los clientes están evaluando y hablando sobre sus experiencias y si hay lagunas o problemas que deben abordarse. Luego, las empresas deben considerar nuevos procesos, tecnologías o inversiones renovadas en sus operaciones para corregir las fallas que generan una respuesta negativa.

Sin la mecánica adecuada para respaldar un servicio rápido y sin interrupciones en cada punto de contacto, incluidos el manejo de pedidos, el envío y la logística, o para administrar devoluciones sin problemas, las empresas continuarán jugando a la pelota en la zona final: las operaciones del negocio. La última impresión es clave, y si esto no se optimiza, las empresas seguirán atrayendo comentarios negativos, alejando a los compradores potenciales y dejando una mancha duradera en su reputación.

Sin embargo, no todas son malas noticias. La tecnología ahora existe no solo para capturar todas esas revisiones y calificaciones, sino también para permitir que toda la organización actúe sobre ellas. Cerrar esas brechas y mejorar toda la experiencia del cliente.

Como muestra el informe de Brightpearl, una revisión positiva, o 30, puede marcar una gran diferencia en las elecciones que los consumidores hacen cuando se trata de seleccionar una marca o minorista. Las revisiones más positivas mejoran la reputación de una marca con compradores por encima de la competencia, lo que lleva a una mayor conversión, retención y gasto.

Para ayudar a aprovechar al máximo las revisiones en línea, las empresas deben considerar soluciones que les permitan cumplir con las expectativas modernas de los clientes, desde opciones de entrega el mismo día siguiente hasta envíos en tiempo real y tiempos de respuesta increíbles. Con una excelente estrategia de revisiones y la tecnología adecuada, las empresas pueden concentrarse en obtener los comentarios de cinco estrellas necesarios para captar la atención, y el negocio, del comprador en línea de hoy.

Ahora volvamos a mi pregunta original: ¿cuán importantes son las calificaciones y opiniones para su negocio?

Por Derek O'Carroll  - CEO de Brightpearl